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[危机公关案例分享]中美史克药物事件与航班延误三小时事件

时间:2018-11-26 00:00:05

 [危机公关案例分享]中美史克药物事情与航班延误三小时势件

  成功案例

  中美史克药物事情

  2000年

  国度药监局发布药物新目标,宣布中止销售含有PPA的15种药物,中美史克其中的两款主打感冒药品(康泰克以及康德)。

 

  迅速发布信息

  及时将最新状况以及停顿通报给媒体,和大众沟通。

  成立专案小组

  设立专门的信息沟通渠道,方便旧事媒体采访。

  承受意见

  守旧了15条消费者**电话,承受客户、消费者的问询电话。

  失败案例

  航班延误三小时

  6月30日

  原定方案下午1点40分登机,从上海飞往重庆的航班,由于天气下雨缘由,招致航班挤压的状况没能降落,形成前面航班排队等候。

 

  登机工夫延误没能停止告诉

  在登机前10分钟有旅客讯问才得知飞机正在清洁卫生,没有任何延误告诉。

  解释敷衍

  两次播送都没有给出详细的等候工夫,只是向乘客解释,空中控制比喻交通梗塞。

  乘务员处置恰当

  1、为了安抚乘客,两名乘务员向没人派发饮用水,亦有向旅客提供餐饮效劳,想达公关效果;

  2、当一位乘客问到延误的工夫点,乘务员第一次给出的答案是他也是打工的,他也想早点降落早点休息,无法给出详细等候工夫,消极的态度是一个严重的公关失误,乘务员属于下班工夫应提供优质的效劳,提供更多或真实的航班信息,而不是把机组与乘客分化;

  3、当一位女性乘客问到等候工夫,乘务员答复是受塔台的控制,本人做不了主,但是另一位男性想将状况反映给航空指导的时分,乘务员就向他解释。整个处置上明明有信息偏不说,只针对有信息需求的乘客引见,不是向全体;

  4、有乘客提出**后,乘务员只表示航班延误3小时可以停止补偿措施,至于怎样补偿,补多少,什么时分补,乘务员都说不上,只叫乘客自行上网查阅,另外当有乘客在机舱等候觉得不适的时分,想在出舱呼吸新颖空气,乘务员只布置他坐在前面座位,之后也没有再一步安抚。

 

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