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企业危机公关的四种关键特征与逻辑-企业应对危机公关有哪些方法

时间:2019-02-28 16:55:36
2006年在中国市场上发生的企业危机事件中,呈现出一些令人深思的现象与逻辑。当我们梳理众多纷纭复杂的危机现象时,2006年企业危机公关的四种关键特征跃然而出。 
关键词一:媒体潜规则
代表事件:2006年1月,上海某财经报纸刊登的一篇有关芝华士的报道直指芝华士存在着价格欺诈,从而掀开了2006年第一场跨国企业危机事件——“芝华士风波”拉开序幕。

逻辑分析:尽管芝华士在危机事件发生后第一时间做出反应,态度坚定地向公众表达着自己的声音,并请出欧盟、英国政府、保乐力加欧洲总公司众多高层到大陆澄清事实,但各类媒体铺天盖地的持续质疑报道和评论,还是让芝华士备受打击,整体市场销售迅速下滑。



从公共关系的角度解读,芝华士危机事件的发生与演变显得扑朔迷离。作为奢侈品的芝华士,价格与价值的背离是完全可以理解的。毕竟奢侈品销售的更多是产品的心理价值与品牌价值而非使用价值--从手表、钻石、汽车到字画,诸多售价高昂的产品莫不如此。致使芝华士陷入价格欺诈门的原因并非其他,而是芝华士未能深刻了解中国媒体的潜规则--据内部人士透露,在刊出报道之前,某财经报纸曾经与芝华士进行商讨报道事项,但芝华士“不解风情”,最终触怒了媒体,从而爆出危机报道。目前中国的媒体环境给企业带来巨大压力已经成为一种不争的事实。

关键词解读:在中国日益开放的舆论环境中,各种媒体由于经济利润的驱动,新闻舆论监督职责有时难免发生偏离--部分媒体主动向企业索要广告费(特别是行业性的小众报纸为典型),甚至以爆其负面新闻为要挟,这就是中国媒体环境中的“潜规则”--我们经常可以看到,同一天出版的两家报纸,企业投了广告的那一家报纸上出了其正面的新闻,另一家没投广告的媒体却出现该企业的负面新闻。

关键词二:进攻性公关

代表事件:在2006年的危机公关事件中,最具爆炸性的代表事件莫过于富士康事件。《第一财经日报》报道台湾富士康科技集团在广东的工厂存在工作条件恶劣、工人工作超时、工资低廉等现象,富士康危机开始爆发。

逻辑分析:纯粹从新闻报道的角度看,《第一财经日报》报道的富士康劳工问题有多大的关注度?中国是世界的加工厂,广东又是中国加工厂最集中的地方,无数的台资、港资、外资代工企业云集于此,像富士康这样的工作境况哪一家不是大同小异?

但是,富士康面对媒体的负面报道愤然而起,不是采取沟通协商的方式进行危机处理,而是采用了进攻式的公关--不仅对记者提起上诉,而且还提出“史上最牛”的天价索赔。这等于给原先的负面报道延续创造另一个负面报道的索材,无数原先作壁上观的媒体的兴奋点一下子被提到了高点--铺天盖地而来的新闻追踪使“富士康血汗工厂”的报道一下子名扬全国,许多原先并不关注、抑或说关注度并不高的公众现在都将眼光投向了富士康。

关键词解读:与进攻式市场策略一样,进攻式公关也经常被一些企业所运用。在某些立场强硬、斗志旺盛的企业中,对于媒体的指责或负面报道,往往采取的就是这种毫不示弱的进攻式反击。但事实上,这种进攻式的公关方式,在当下中国媒体环境中,实在是凶多吉少。

由于中国特殊的人文环境,媒体扮演着重要的舆论监督的角色,绝大多数的民众相信媒体报道的客观性与真实性,媒体在民众心目中有很高的公信力,对于大多数中国民众来说,媒体的定调是权威的、客观的,媒体的立场是代表着民众利益的,媒体眼中的企业或产品是好是坏,在潜意识上对民众的看法有决定性影响。

对于企业而言,采取进攻式公关危险之处就在于,企业表面上是高调与单一媒体对抗,其实是在与更广泛的民意进行对抗--在传播的主权掌握在媒体手中的情况下,社会民意的牵引几乎完全由媒体所把控。正因如此,企业的进攻式公关往往显得悲壮而孤单。

 

 

无忧网络小插曲:危机处理阶第二段1、危机发生后,从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料,并进行相应的学习。通过前段的准备后,此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。2、在处理时间的过程中要就是论事,实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。3、妥善做好善后处理,丰田此段工作相当繁多,如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿,召回有危险故障的汽车,向社会大众致歉等。4、开放现场或组织专门参观,运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段,可邀请消费者参观,让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。

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